寶億萊南北對話 | 齊家網：垂直服務才是互聯網家裝的未來

[摘要]南北家裝市場的運營是否存差異？南北市場的消費屬性是否有差別？針對這些問題，騰訊大粵網推出“南派VS北派 試水搶灘誰能笑傲群雄”策劃，希望聽取各方的聲音。本期采訪對象為齊家網CEO鄧華金。

互聯網家裝已經風起了1年多，齊家網做了什么？

齊家網CEO鄧華金在多個場合下，都曾強調“互聯網家裝需要翻過三座大山”，三座大山其實指的是“設計、施工和供應鏈”。

即使穿上了“互聯網家裝”的外衣，家裝行業的三座大山也始終是繞不開的根本性痛點。誠如鄧華金所言“簡單說來，如果現在沒辦法把用戶投訴率降下去，就不要想可以做得好平臺，不要想拓展，不要想未來可以成為家裝行業的寡頭。”

齊家網CEO 鄧華金

流量紅利期已過，垂直服務才是發展趨勢

齊家網是依靠家居建材團購發家的，鄧華金自己也不諱言“曾經，依靠流量紅利期，作為平臺的齊家網過得很好”，不過隨著消費者意識逐漸崛起，國家層面對“供給側”的改革，齊家網也開始了在重度垂直服務行業的布局。鄧華金提出未來3年將把互聯網家裝推向1000城的目標，截止目前，齊家網在全國擁有180家城市分站。

據悉，2007年，齊家網創建業界第一家“找裝修公司”平臺，并首推第三方監理和齊家保資金托管服務，制定一整套施工標準，從施工隊到監理驗收都必須嚴格按照齊家網施工工藝標準，讓用戶的裝修體驗更加省心、安心。

“2014年之前，齊家一直是個規模盈利的公司，過得還挺滋潤，那個時代許多公司做得都比較輕比較薄，寶億萊家居飾品，更多是通過信息交易來掙錢。但在2014年下半年之后，公司開始感到困惑，在用戶體驗和消費習慣不能很好滿足的情況下，齊家的管理層做了很長時間的思考和研討。在2014年下半年，公司做了大的戰略調整，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，在低頻、重決策的行業一定要做好供應鏈。為什么這么說呢？我們知道早年撮合生意的時候我們給用戶的體驗依賴于好的裝修公司、好的材料商。作為平臺，我們逐漸發現我們對這些裝修公司和材料商的控制力是有限的，所以在2014年下半年我們開始投入非常多的精力來把控設計、施工和材料。”鄧華金說。

客戶滿意度，始終是家裝O2O發展的制擎

乘上互聯網的快車，家裝O2O想象空間巨大，但是家裝這樣的非標品又異于一般的快消品，家裝線上服務只占到整個工程的20%左右，而線下實踐則占據了80%，想要用20%的體量去撬動80%的大份額，絕非易事。即使有資本的強力助推，市面上大大小小的互聯網家裝企業超過200家，但能夠稱之為“寡頭”的企業仍然未能出現。正是因為市場環境險峻，反而愈能“大浪淘沙”沉淀出金子，鄧華金認為“互聯網家裝將在1年后進入‘寡頭紅利期’”。

鄧華金的言論并非空穴來風，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，建設互聯網家裝平臺并不難，通過技術構建一個平臺，聚攏一批裝修公司、設計師和建材商，再依托媒介推廣，一個互聯網家裝平臺就能誕生，難在就難在后期落地的服務質量和投訴問題，而這些才是家裝O2O需要解決的根本性難題。

鄧華金自己也坦言做互聯網家裝不簡單，因為互聯網家裝是基于中國國情的獨特產物，沒有國外先進的模式可以參考，又有很多不確定性，需要不斷去嘗試和驗證。“如果訂單量上去了，又要思考如何提高施工效果；投資上游產業后，還要考量材料創新；在前端我們能不能真正把握用戶對家裝場景的理解，這些創新都需要經過市場檢驗。”每一樣成功出世的產品背后都需要海量的數據、實踐來驗證。

齊家網也面臨過很多挑戰，鄧華金認為能不能讀懂用戶是關鍵，寶億萊家居飾品，而敢于思考、嘗試和突破是問題解決的要領。例如給老人的設計能否滿足他的生活場景，為出租房做的設計能否做到便捷環保，提供給年輕人的設計是否具有競爭力……這些都需要反復考量。“齊家網的目標并不是非要制造不同，我們只有一個想法，不斷迭代優化自身的產品體系，更好地滿足客戶的需求。”鄧華金說。

鄧華金公開表示過“這個行業沒有20億，燒不出什么東西來”， 表明了投入大資金給齊家“燒”出未來的決心。在設計上，齊家網投資了銳揚VR設計軟件公司，讓用戶所見即所得。在施工上， 齊家收購了裝修公司博若森，制定480道標準施工工序，打造施工ERP監理系統。同時設計師APP實現了設計師管理以及工地直播，便利了設計師，項目管理以及業主等裝修生態圈的各個角色。在供應鏈上，齊家網不斷拓展家裝行業上下游的合作，積累了豐富的品牌資源和集采渠道經驗，進一步加強自身供應鏈的建設。通過戰略投資海鷗衛浴，齊家網迅速布局整體衛浴，優質上游供應鏈將保障齊家網用戶獲得兼具高品質和高性價比的建材、家居產品。齊家從VR技術、施工ERP系統到整體衛浴等創新，最終指向都是為了提高用戶滿意度。

在裝修三個維度上，南北方市場沒有差異

地理位置的不同會帶來自然人文景觀的差異，這體現在家裝場景和技術方面的情況亦然。鄧華金并不否認南北家裝市場的差異化存在，不過對于全國性布局的齊家網來說，南北方市場運營戰略的差別并沒有被特別強調。

鄧華金認為，無論是傳統家裝，還是互聯網家裝，提高用戶體驗都應排在首位。雖然不同地區的人們對家裝產品的選擇不一，但消費者希望買到滿意的家裝產品的核心訴求是不變的。“僅是山東省，青島和威海的裝修風格都有區別，青島會有德式風格的影子，而威海靠近日本、韓國，日韓居民較多，所以既有日式也有韓式的味道。一線城市的消費標準總體較高，青睞進口材料，偏向歐美風格。而在西南等二三線城市，對進口建材則沒那么敏感，也更喜歡符合大眾口味的現代風。”“當然市場仍舊是不能這樣籠統區分的，不見得南方小城的消費就一定比北方的一線城市低，很多小城的裝修檔次非常高。”家裝是個大市場，家裝產品的設置要以人群劃分。

地域的差異具體表現在家裝套餐的產品設置中，同樣的裝修面積，同樣的裝修內容，不同城市的套餐價會有區別。裝修中最大的兩個成本是人工費和材料費。一線城市的用工成本高，大城市物流和倉儲豐富，品類齊全、競爭激烈，所以越是發達的城市，同樣的材料反而會更便宜，而從消費習慣來看，小城市的人品牌意識較弱，他們更喜歡選擇物美價廉的產品，這些或大或小的差異都會最終影響家裝套餐選材和價格的制定。