高昂的取證成本 讓家裝維權望而卻步

二、認識關：優柔寡斷錯失主動權 投訴有方才能順暢

除了在前面提到的在舉證上的諸多困難，導致一些消費者選擇隱忍，其本身對產品知識、維權途徑的缺乏也在一定程度上讓事情變得“復雜”，甚至向過度維權的方向發展。

1、維權別瞻前顧后

案例：某消費者在網絡平臺購得多件價格僅一千多元的，號稱使用純實木和真皮材質的家具。但是家具到家后，消費者目測認為所謂的實木家具中還混雜了大量的人造板材，“雕花也是樹脂的”，而真皮部位一看就是“人造革”。同時，家具還釋放出嗆人的氣味。商家的回復是讓消費者拿出檢測報告，寶億萊家居飾品，證明產品有問題。但消費者認為檢測要把家具運送過去太費勁兒，而且萬一合格了自己就虧了。最后在網絡平臺的協助下，軟裝設計家居產業鏈，商家同意無理由退貨，但消費者打聽了一下運費又打起了退堂鼓。 “運回去得好幾千，比家具都貴。”最終，以自己忍著告終。

點評：消費維權屬民事糾紛，一般主張誰主張誰取證。上面我們提到了，木家具有害物質釋放量的檢測已經是目前家居品類里檢測標準最全、最方便的檢測之一了。如果檢測怕吃虧、退貨怕運費貴，這就相當于完全放棄了自己的權利。自己心里憋屈，同時也助長了不法商家的氣焰。對于這樣的消費者，我們只能說：“該出手時就出手吧!”

2、當機立斷莫變被動

案例：有消費者購買了一套定制家具，安裝后發現異味嚴重。在隨后的一年多里，他采用了多種辦法進行治理，均無成效。于是找到一家檢測公司做了空氣質量檢測，結果表明室內空氣中甲醛含量超標3倍。隨后其找到商家維權，但商家并不承認他手持的空氣質量檢測報告，同時要求消費者做家具有害物質釋放量檢測。但這時消費者提出，這一年多里，他想盡辦法散味，家具里的甲醛肯定跑出來不少，這時檢測對他不公平。此時，維權陷入僵局。

點評：記者咨詢檢測機構發現，其檢測的數值只能表示當時樣品的情況，“不能倒推和追溯。”同時，一年多的放味兒對甲醛釋放量到底有多大影響，也無從考證。這里我們不禁要問，為什么不在發現家具有問題的第一時間投訴，并進行檢測呢？很多消費者都覺得投訴太麻煩，所以一般會采取“等等說不定就好了”的態度來對待問題產品。不過，這樣換來的只能是錯失主動權，讓自己陷入尷尬。

3、找對途徑才順暢

案例：“用了幾年的皮沙發出現裂紋怎么辦?”一位消費者試圖通過沙發品牌的售后服務來解決問題。但是到當時購買沙發的門店多次，銷售都說維修歸維修部門管他們不清楚。最后，店長給消費者一個電話，說是公司維修部門。但其致電后發現，只是一個不知名的維修公司，寶億萊家居飾品，該消費者就此認為沙發品牌售后體系混亂，并且直接將沙發送了人，不再維修。

點評：尋求服務或投訴，其實也要找對通道。案例中的消費者一直在跟門店的導購周旋，寶億萊家居飾品，認為負責賣就要負責修。雖說導購沒有維護品牌形象，但是大部分企業的銷售和售后是兩個體系卻是事實。記者試著撥打了該沙發品牌的官方客服電話，足不出戶就聯系到了維修部門，而且修復裂紋這樣的工作是品牌自有的工人進行的，根本不是外包公司。有時候，是不是換個思路就會海闊天空呢？

TIPS：家具檢測必須在商家認可的檢測機構進行檢測。部分取樣時，取樣的過程應有商家在場，軟裝設計家居產業鏈，或錄像等手段以便商家確認送檢樣品確實出自其產品之上。在送檢時，消費者應與商家一起去檢測機構登記或消費者攜帶相關部門如消費者協會、工商局等的委托函進行單方登記。