唐人：泛家裝行業重構中的物流配送安裝服務

我們似乎可以從三個層面來理解正發生在我們身邊的這場互聯網化變革：一是銷售渠道和品牌推廣渠道的變化。這是我們一開始理解的所謂電商；二是企業的組織變革。這是要求企業根據外部經營環境以及內部管理環境兩者的互聯網化的改變，來重新在品牌定位、企業文化的核心價值、產品戰略、業務流程、經銷體系、成本結構以及利益分配機制等方面的全面組織變革；三是行業的互聯網化重構。這是在互聯網"信息互動"這個中心功能驅動下所進行的一場行業結構的改變，其實質是根據家裝消費需求邏輯來重新組織家裝過程中的各生產力要素。

為了更好滴描述這個行業重構的過程，并區別未來這個被重構了的行業與傳統的家裝行業，寶億萊家居飾品，我稱之為泛家裝。互聯網家裝則是這個行業重構過程的先行者。不過本文則是想聊一聊泛家裝結構下的家居產品售后的物流配送安裝等服務。

還記得當初傳統電商（就是純線上銷售的電商模式）盛行時，海爾日日順創立了日日順家居服務。當初我把這個模式解讀為"線上銷售，線下第三方物流配送安裝服務的"O2O模式。2015年8月，我在參加日日順家居服務主辦的一個會議上演講時，我提出了原來模式的局限性，其原因則是后電商時代家居企業開始線上線下的融合，于是傳統電商時代的專為家居企業線上電商銷售服務的模式已經不再是發展的方向。所以我提出一個新的發展方向就是轉為方興未艾的互聯網家裝服務。在《互聯網家裝呼喚物流配送服務》一文中，我對這個觀點做了較詳細的論述。

但是，隨著泛家裝行業重構的發展，我們看到家居商品的售后服務在整個泛家裝行業重構中又展現出重要的作用。

我們重新回顧一下有關互聯網化發展的"一個中心兩個基本點"。"一個中心"是指互聯網的中心功能就是信息互動，"兩個基本點"則是互聯網化發展的兩個基本目標：更好的用戶體驗和更高的運營效率。也就是說，互聯網化發展的本質，在于充分利用互聯網信息互動的中心功能，來實現"更好的用戶體驗和更高的運營效率"這兩個基本目標。

這里簡單用打車軟件的應用來說明這個"一個中心兩個基本點"的內容。這個打車軟件的基本功能，其實就是"信息互動"：消費者與司機的互動，但是更重要的是消費者之間的信息互動。前兩天我去深圳，朋友用打車軟件幫我叫的車。結果出站后司機因為導航不當讓我在路邊等了十幾分鐘，然后路上又出了點小差錯多開了幾百米。我還沒有說任何的話，司機卻關掉了計時器，連聲說"對不起"。為什么呢？因為他怕顧客投訴。這在傳統出租車運營條件下可能有點匪夷所思。

驅動司機這個行為的，其實是在"信息互動"功能下對打車各方行為的重塑，而結果則是"更好的用戶體驗和更高的運營效率"。

估計大家知道我要談什么了。對的，就是互聯網時代家居商品售后服務的社會化運營。這是泛家裝行業重構的一項重要內容。

傳統的家居商品的售后服務（也包括售前測量等服務）基本上是由品牌廠家的代理商在當地實施的。大品牌有專門的服務隊伍，一些實力較弱的品牌只能利用社會的相關施工資源來實施。這樣的運營模式可能存在以下幾個問題：

1 規模小。每個品牌單獨建立自己的售后服務團隊，寶億萊家居飾品，因而相對規模都不大。

2 效率低下。規模小直接影響到運營效率的低下。因為規模小，資源的利用就不可能充分，整體軟裝

本文不準備探討如何建立這樣的社會化家居商品售后服務的運營機制。只是在明確發展方向的同時，拋出一些問題。這些問題是我們在實施這個社會化運營機制過程中需要探索和解決的，其中包括：

1 這件事誰來做最恰當？我們看到，目前涉及這個領域的，寶億萊家居飾品，有品牌企業、經銷商、在傳統電商時代發展起來的第三方物流配送安裝服務等。其中問題是：當一個互聯網化的平臺建立后，各平臺的核心競爭力應該是什么？

2 在未來互聯網泛家裝的競爭格局中，配送安裝服務的競爭尤為激烈。這個服務體系既是互聯網家裝的支持者，又可能是互聯網家裝的競爭者。如何處理好這方面的關系似乎比較重要。

3 對家居商品售后物流配送安裝服務進行互聯網社會化平臺運營，需要充分體現出“更好的用戶體驗和更高的運營效率”。可是，一些實踐似乎表明在短期內很難取得這樣的效果。問題是：這個互聯網社會化平臺運營機制的發展軌跡應該如何？

這些問題尚未有答案。請參加互聯網泛家裝服務高峰論壇，聽聽大佬們會怎么說。

2016中國互聯網泛家裝服務高峰論壇介紹

2015年，互聯網家裝浪潮以無可抵擋的洶涌態勢席卷全行業，部分平臺型企業也憑借前端家裝入口加速產業鏈以及服務供應鏈的整合，對于F2C模式的摸索和試水從未停止。然而，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，后端服務跟不上業務發展的尷尬局面依然給眾多企業帶來了切膚之痛。

進入2016年，互聯網家裝熱度漸趨理性，回歸到對商業本質的思考。由此，服務鏈條的完善也將成為所有互聯網家居企業共同的課題。