淺議中海地產(chǎn)物業(yè)策略

淺議中海地產(chǎn)物業(yè)策略     目前很多物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量每況愈下,存在不少問題。物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,很大程度上取決于公司的物業(yè)策略,只有在良好策略的指導(dǎo)之下,公司才能夠收獲更大的效益,顧客也能得到更滿意的服務(wù)。本文主要對中海地產(chǎn)的物業(yè)策略進(jìn)行分析,找出該策略的不足之處,并提出一些改進(jìn)的措施。 中海地產(chǎn)物業(yè)公司于1986年成立于香港,公司成立的這20多年里,取得了不錯(cuò)的成績。國家建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)贊譽(yù)“中海物業(yè)”為中國物業(yè)管理發(fā)展的榜樣,業(yè)內(nèi)同行稱中海物業(yè)為“中國第一管家”。對“中海地產(chǎn)”而言,雖然取得了很大的成就,但該公司物業(yè)策略仍然存在一些亟待解決的問題,給顧客帶來不便,必須準(zhǔn)確地分析原因所在并提出科學(xué)、合理的措施。
    一、中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀
    1.中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史
    房地產(chǎn)是指在土地上蓋房屋的一種社會(huì)活動(dòng),又稱不動(dòng)產(chǎn),是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。中國房地產(chǎn)業(yè)起源于改革開放以后,香港鴻基地產(chǎn)以定向協(xié)議出讓的方式取得第一塊土地的使用權(quán),接下來中國房地產(chǎn)市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產(chǎn)的發(fā)展歷史已經(jīng)近20年,自香港鴻基地產(chǎn)成為領(lǐng)頭羊后,深圳房地產(chǎn)的發(fā)展一直領(lǐng)跑全國的房地產(chǎn)業(yè)。1992年至1997年期間,政府開始對土地交易進(jìn)行宏觀調(diào)控,并針對房地產(chǎn)市場交易出臺了一些法規(guī)和政策,其間1993年前后國內(nèi)各地紛紛開始成立專業(yè)的房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。直到1997年亞洲金融風(fēng)暴的出現(xiàn),國內(nèi)受到很大的影響,房地產(chǎn)市場隨之降溫。由于經(jīng)濟(jì)需要恢復(fù)和市場競爭激烈,1998年后,部分中介機(jī)構(gòu)開始進(jìn)軍內(nèi)地二線和三線城市尋求發(fā)展。2001年中國加入世界貿(mào)易組織對房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了重大影響,2002年開始至今,全國的房價(jià)一路攀升,近兩年略有下降。
    2.中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
    目前我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要體現(xiàn)在以下幾方面:首先,在前期投資方面。在房地產(chǎn)的投資上,與之前的大力度投資相比,我國目前的投資增速開始趨于緩和,但占全社會(huì)固定資產(chǎn)投資的比重仍保持上升趨勢;與此同時(shí)投資結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化,經(jīng)濟(jì)適用房投資比重繼續(xù)減少;國內(nèi)信貸比重有所降低,但對銀行的依賴度依然過高。其次,在開發(fā)建設(shè)方面。我國目前控制了土地的開發(fā)面積,使得開發(fā)面積開始減少,購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢;與之相對應(yīng)的是拆遷規(guī)模受到遏制,不再允許大規(guī)模拆遷。但不可否認(rèn),這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。第三,在后期銷售方面。房地產(chǎn)銷售在近幾年成為熱門職業(yè),究其原因是因?yàn)榉康禺a(chǎn)的銷售量還在持續(xù)增長,房價(jià)大幅攀升,需求依然旺盛。雖然最近兩年房價(jià)略有降低,但銷售在總體上依然保持以上特點(diǎn)。
    二、中海地產(chǎn)物業(yè)策略的現(xiàn)狀
    中海地產(chǎn)物業(yè)策略是基于其企業(yè)文化的,其企業(yè)文化,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
    (1)核心價(jià)值觀:追求企業(yè)和員工的共同成長,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧共榮。
    (2)企業(yè)精神:嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn);
    (3)經(jīng)營理念:精誠服務(wù)、精彩生活;
    (4)品牌風(fēng)格:高檔物業(yè)特征,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志;
    (5)服務(wù)理念:管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流;
    (6)團(tuán)隊(duì)精神:“我的中海物業(yè),中海物業(yè)的我”;
    (7)質(zhì)量方針:為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
    基于以上企業(yè)文化,目前中海地產(chǎn)物業(yè)公司的物業(yè)策略為:不把任務(wù)外包出去,對售后服務(wù)有責(zé)任感,努力提高售后質(zhì)量,為顧客買房提供良好的基礎(chǔ)。除此之外,隨著中海房產(chǎn)公司開發(fā)的項(xiàng)目越來越多,未來中海地產(chǎn)將不再接納外部物管業(yè)務(wù),集中精力服務(wù)于中海自己開發(fā)的物業(yè)。
    由此可見,中海地產(chǎn)目前的物業(yè)策略有兩個(gè)方面。一方面,中海地產(chǎn)承諾了堅(jiān)持企業(yè)文化中的各種精神,把顧客的利益放在首位,并承諾不會(huì)外包任務(wù),是體現(xiàn)其責(zé)任感的策略;另一方面,中海地產(chǎn)將逐漸走上自給自足的軌道,開發(fā)具有自身特色的物業(yè),并只為中海服務(wù),是一種封閉式策略。
    對于策略的實(shí)施,中海地產(chǎn)主要包含如下內(nèi)容:全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系,規(guī)范服務(wù)流程;全面導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系;全面推行氛圍式管理,使小區(qū)呈現(xiàn)出悠閑居住環(huán)境與綠色人文環(huán)境完善結(jié)合的特色;專業(yè)化技術(shù)支持,中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業(yè)化清洗公司將以專業(yè)化管理確保小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備得到良好的維修養(yǎng)護(hù)。
    三、中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在問題分析
    “中海地產(chǎn)”的物業(yè)策略并非盡善盡美,而實(shí)施的過程也差強(qiáng)人意,從一些顧客的反饋中可以證實(shí)其策略及實(shí)施確實(shí)存在著一定的弊端,主要集中在以下幾個(gè)方面。
    首先,服務(wù)的態(tài)度不夠端正,很多顧客反映,“中海地產(chǎn)”的物業(yè)人員未能及時(shí)對問題進(jìn)行解決,經(jīng)常拖時(shí)間,有的甚至不予理睬;在物業(yè)的網(wǎng)站上只回答無用問題,對求助和質(zhì)疑卻沒有回應(yīng)等等。其次,服務(wù)的質(zhì)量不好。體現(xiàn)在物業(yè)有時(shí)維修質(zhì)量不過關(guān),倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負(fù)責(zé),以及水電費(fèi)的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次,服務(wù)的費(fèi)用十分昂貴。物業(yè)公司沒有按照物價(jià)局的規(guī)定收取費(fèi)用,其高昂的費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量不成正比也使顧客覺得不公。
    這些直觀的問題反映了中海地產(chǎn)物業(yè)策略與實(shí)施的問題在于:首先,策略中缺乏對員工自身的要求,單單從企業(yè)整體角度考慮未來努力的方向,忽略了每個(gè)員工的個(gè)體差異性與僥幸心理,導(dǎo)致部分員工表現(xiàn)出了驕橫的態(tài)度,以及拖拉的做法。其次,中海公司的封閉式策略不夠完善,由于缺乏競爭對手,只在中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部進(jìn)行鏈?zhǔn)椒��?wù),中海物業(yè)逐漸缺乏競爭意識,如果不經(jīng)常反省,就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量每況愈下的情況。再次,沒有提及物業(yè)策略實(shí)施的應(yīng)用情況及獎(jiǎng)懲力度。完美的策略與實(shí)施的過程往往存在差距,而對實(shí)施的程度放任自流更會(huì)導(dǎo)致真實(shí)情況與計(jì)劃背道而馳,缺乏策略實(shí)施的強(qiáng)制性保障導(dǎo)致中海物業(yè)方面的不足。
    簡言之,中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細(xì)和策略實(shí)施缺乏保障,是需要及時(shí)改進(jìn)的。
    四、完善中海地產(chǎn)物業(yè)策略的建議
    針對“中海地產(chǎn)”物業(yè)策略的欠缺,筆者建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
    首先,提高員工素質(zhì),培養(yǎng)優(yōu)秀人才。隨著生活水平的不斷提高,業(yè)主高質(zhì)量的要求,對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。為此,中海地產(chǎn)的服務(wù)意識要加強(qiáng)、服務(wù)水平要提高。中海地產(chǎn)應(yīng)加大在職員工的教育力度,有規(guī)律地進(jìn)行培訓(xùn),如聽講座,觀看視頻等。企業(yè)應(yīng)多開展活動(dòng),讓員工在輕松的氣氛中找到自身的不足,追求更大的進(jìn)步,與此同時(shí)提出對公司的意見和建議,爭取企業(yè)和員工共同進(jìn)步。對于管理者而言,應(yīng)把自己的位置擺正,不可總以管理者自居,要講求以人為本,與員工多交流,真正地把自己當(dāng)作服務(wù)人員。今后對于人才的選拔,不僅要關(guān)注其專業(yè)能力的高低,其品格與服務(wù)態(tài)度也要格外重視。公司可以和一些學(xué)校聯(lián)合培養(yǎng)“訂單學(xué)生”,即公司提出理想人才模式,由學(xué)校來進(jìn)行培養(yǎng),畢業(yè)后直接送往企業(yè),這是一種最直接也是最高效的方式。
    其次,尋找競爭對手,找到自身缺陷。企業(yè)在競爭中生存,競爭對手可以激勵(lì)自身進(jìn)步。在條件允許的情況下,中海地產(chǎn)物業(yè)公司可以實(shí)行半封閉式策略,即大部分時(shí)間和精力用于中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的服務(wù),小部分時(shí)間可以將任務(wù)外包給其他優(yōu)秀的物業(yè)公司或者去承包其他公司的物業(yè)任務(wù)。通過比較,公司能夠增強(qiáng)危機(jī)意識,不斷反思自身不足,這樣能夠不斷進(jìn)步。即使不能實(shí)現(xiàn),也要通過其他途徑,如顧客反饋、網(wǎng)站維護(hù)、員工指出等方式尋找自身的問題,杜絕剛愎自用。與此同時(shí),要做到真正意義上的“售后服務(wù)”,即對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治,并向星級物業(yè)管理學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)檔次。參與國際物業(yè)管理市場競爭也是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)也是競爭,對內(nèi)競爭與對外競爭相結(jié)合,國內(nèi)市場與國際市場相對接。隨著中國加入世貿(mào)組織,第27屆奧運(yùn)會(huì)在北京的成功舉辦,同國際物業(yè)管理市場的接觸一定會(huì)越來越密切。因此,中海地產(chǎn)物業(yè)公司應(yīng)力求把物業(yè)服務(wù)打進(jìn)國際市場,增強(qiáng)國際競爭力。簡言之,競爭機(jī)制的形成,一方面可以促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理水平,增強(qiáng)企業(yè)開拓能力和應(yīng)變能力,從而增強(qiáng)其市場競爭力;另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉,積累競爭經(jīng)驗(yàn),為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量,創(chuàng)造條件。
    最后,加大實(shí)施力度,堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明。公司需要有具體的規(guī)章規(guī)定策略如何實(shí)施,并完善獎(jiǎng)懲制度來更大地激發(fā)員工的工作熱情。中海地產(chǎn)物業(yè)公司可以根據(jù)自身的具體情況制定獎(jiǎng)懲措施,保證獎(jiǎng)懲分明,這樣能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量。主要是對考核為優(yōu)秀等次的員工,要在晉升職務(wù)、級別、工資、獎(jiǎng)金等方面,制定更加優(yōu)惠的政策,對年度考核不稱職的要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。同時(shí)要加大考核結(jié)果運(yùn)用力度,實(shí)施考核并把考核結(jié)果和員工的獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、辭退以及職務(wù)晉升、福利待遇等有機(jī)地結(jié)合起來,做到賞罰分明,充分發(fā)揮考核的教育、激勵(lì)作用,創(chuàng)造人才脫穎而出的良好機(jī)制,才能提高實(shí)施的效率,確保物業(yè)策略的順利進(jìn)行。
    五、結(jié)語
    物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“讓業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導(dǎo),力求滿足業(yè)主的需求和期望,追求“業(yè)主滿意”和“忠誠的經(jīng)營管理”新理念,在市場經(jīng)濟(jì)體制下,逐步形成并且迅速發(fā)展。良好的物業(yè)策略是對企業(yè)工作開展的指導(dǎo),中海地產(chǎn)物業(yè)公司須對目前的物業(yè)策略加以改進(jìn),爭取做到完善、詳細(xì),從而確保中海地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高的水平,使公司和顧客達(dá)到雙贏。
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