寶億萊淘寶天貓購建材家居血淚多質量差和退貨難成熱點

網購家具血淚多？新浪微博大V@作業本曾在微博上吐槽“千萬別在淘寶上買大件家具，全是淚”，講述其在淘寶買沙發遭遇的質量差、退貨難、維權不易的遭遇，獲得網友共鳴紛紛吐槽自己網購家具的血淚經歷，轉發5506次，評論2937條。

這樣“血淚”經歷并不是偶然發生的個案。3月1日，廣東省消委會公布2014年消費投訴情況統計數據顯示，2014年廣東省各級消委會共受理消費者投訴12萬多件，質量問題投訴占三成以上，網購消費投訴激增46.93%。在此之前，2014年1至7月的佛山網購投訴數據顯示，家具、家電、建材三類投訴量占網絡交易投訴總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍。互聯網大潮下建材家居企業紛紛發力電商“看上去很美”背后，實際上消費者放心網購建材家居產品還有很長的路要走。

質量問題頻出何時了

@作業本發出微博吐槽淘寶購買家具后，@淘寶客服淘小寶給出了回應，表示已經和賣家以及@作業本取得聯系了解情況，賣家內部討論確認處理方案。有網友感慨：這是有875萬粉絲的@作業本，如果是僅有幾十個粉絲的我，結果會怎樣？

記者從廣東省消委會了解到，質量問題投訴占消費者投訴三成以上。在@作業本吐槽微博回復中，諸多網友也吐槽了自己網購家具遭遇的質量問題。“床具大部分破損”“沙發里是碎海綿和木頭刨花”“床墊一個月了還味道重”“電視柜瘸腿”等吐槽層出不窮。在廣東省消委會消費維權網投訴案例中，寶億萊軟裝配飾，文小姐反映于2014年4月13日在天貓林氏木業旗艦店購買了一套餐桌椅，收貨時發現出現了三把椅子腿高低不平、桌腿接縫不齊等明顯質量問題。協商退貨卻被要求付所有郵遞費用以及30%折損費。

林氏木業副總經理馬燦興在接受新浪家居記者采訪的時候表示， “椅子腿高低不平、桌腿接縫不齊”這樣的描述是屬于質量問題，若真出現這樣的問題林氏木業會承擔全部負責退換貨。他核實后向記者反饋的確有劉小姐這一訂單和退貨申請，“但根據文小姐提供的產品照片并沒有質量問題，因此最終的解決方案是同意退貨，由文小姐支付200元運費。”

退換貨成本高難度大

伴隨著質量問題，退貨也成為網購家居產品投訴熱點之一。由于建材家居產品運輸安裝成本大、易損耗，2014年新消法規定網購七天無理由退貨并不容易實踐。不少消費者投訴反映，網購遇到質量問題要求退換貨時，店家往往消極拖延，導致過了15天退換貨期難以維權。在淘寶商城花了八千多購買一套真皮沙發的網友qiushu163在退貨過程中則遇到另外一個問題。收到商品后發現實物與商品圖片相差大且存在質量問題，多方協調后商家同意退貨，卻被要求付退貨運費和破損費共1000元。

目前，家居電商絕大多數都實行“產品質量問題”或“由于賣家原因導致的退貨”，不需要消費者承擔任何費用。林氏木業副總經理馬燦興表示，由于家具產品的定制特性，若是消費者個人原因導致的退換貨，寶億萊家居飾品，則需要消費者承擔往返運費及損耗費，這是林氏木業乃至大部分家具網店的退換貨規則。

不管是質量問題還是退貨難問題，核心之一是質量問題如何界定。從消費者投訴案例來看，消費者反映的質量問題并沒有得到商家認可。林氏木業及其它非知名家具店家則表示，存在部分消費者因為實物與照片有差距或顏色不喜歡等個人原因想退貨，卻以“質量問題”申請退貨的現象。淘寶和天貓界定這一問題時，則需要消費者提供質監部門的檢測報告證明質量問題。譬如文小姐案例中，她尋求天貓介入，卻被要求出具產品質量鑒定書。“肉眼都能看出的問題，還要證明。這不是為難消費者？”文小姐憤憤不平。

建材家居網購巧支招

新浪家居記者注意到，被投訴建材家居商家，既有來自于知名品牌旗艦店，也有不知名的淘寶小店，且以小店居多。資深電子商務人士分析認為，網上監管缺失在家裝建材產品將被無限放大。網上商家大部分靠低價吸引消費者，所以在價格低廉的情況下，就有可能出現以次充好、以假亂真的情況。

網購達人建議，一是最好選擇由線下實體店的品牌。這些品牌往往對品質和服務控制嚴格，在質量和售后方面有保障。二是選擇正規購物網站，并盡量選擇信譽度高、評價好的店鋪，最好依靠第三方支付平臺。貨到時仔細驗收，在沒有明確貨物完好之前不要輕易確認收貨。

行業資深人士進一步提醒，家居商品不同于快消品，大件、易碎、安裝難的商品不適合網購。比如以陶瓷、玻璃為主材料的產品，運費較高，容易在物流配送過程中受損，且不易安裝。目前建材家居電商質量監管、服務規范等尚未完善，消費者不要被部分電商商家低價噱頭迷惑，大件貴重產品盡量選擇實體店購買。對商家而言，要真正贏得消費者，必須在商品質量、售后服務等方面著力，為消費者提供放心網購體驗和環境。

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雙十一家具用品網購退貨率七成

2014年雙十一，銷售額高達571億元，建材家居企業大顯身手業績斐然。其中位居住宅家具類第一位的林氏木業以銷售額3.3億元，位居天貓全類目第4名；全友家私銷售65218件商品1.5億元位居品類第二，位居“全類目”排名第十。在這蓬勃向好背后，是2014年“雙11”家居用品網購退貨率七成。