家居消費貓膩幾多(組圖)

　　購買家具出現質量問題，在2008年廣東省消委會的同類投訴中最多，約占68%。

　　購買家具出現質量問題，在2008年廣東省消委會的同類投訴中最多，約占68%。

　　“3·15維權出擊”

　　中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦表示，“消費與發展”年主題的含義重點強調了消費與發展兩方面是相互關聯、相互促進的關系。他強調，維權是凈化消費市場的重要手段，也是提振消費信心，拉動生活消費的重要保障。要以消費維權為抓手，督促社會各方面特別是企業履行社會責任，為構建和諧社會，擴大消費，促進發展服務。

　　記者摘取來自廣州消委會的相關投訴案例時，消委會投訴監督部主任何建安也一再強調，從大多數維權的案例來看，處于弱勢的消費者只有靠廠商的誠信來提升消費信心。而這一點，廣州并不是沒有先例。

　　專題撰文：記者梁紅舉

　　本版圖片：記者李震林

　　家具篇

　　企業現身說法

　　好的售后服務能“賺錢”

　　任何產品都難免會遭遇質量問題，但這并不可怕，可怕的是商家推卸責任。一般商家即使認定產品存在質量問題，也會解釋或找廠家協商，再給消費者調換。但在錦上名店，只要顧客提出問題則首先給予解決。“雖然產品是廠家生產的，但消費者是在店里買的，只與商家構成消費關系，所以處理消費者問題是商家責無旁貸的問題。”張邦肯說，至于商家與廠家怎么解決產品問題，這與消費者無關，所以不應該牽涉到消費者的利益。

　　在錦上名店，沒有任何交了訂金不退訂的條款，“一般家具，即使產品使用兩年后，消費者覺得產品不合適，也照樣可以退貨。”張邦肯透露，“即使是床墊，一年之內覺得不舒服，也可以到店里免費更換，價格多退少補，挑不到合適的，也可以退貨。”

　　很多商家認為，售后服務是虧本的買賣，表面上確實如此，錦上名店每年掏出售后服務的錢達100萬元之巨。“但我覺得很值，并且認為售后其實掙錢，因為良好的售后服務得到了客戶的認同，他們會幫你傳播，他們會給你帶來更多的客源。”張邦肯表示。家具是產品，都有一些天生的缺陷，比如實木家具有爆裂的可能、布藝產品怕水洗變形、真皮產品怕受潮，很多消費者不知道，會在不當的使用中損壞產品。錦上名店在一些特殊的季節，寶億萊家居飾品，會發短信告訴消費者，保護家具的一些常識。“這都是服務，寶億萊家居飾品，我們無非希望，能獲得消費者最大的滿意度。”張邦肯說。

　　強迫消費

　　案例：加拿大華人孟先生于2009年2月6日在中華廣場現代簡約家具訂購了一套家具，合計2萬多元，當時支付了訂金1000美元。該店開具訂貨單，孟先生回家后才留意到單據上注明定金不予退，而該店事先沒有任何提示。孟先生突然有急事要于2月15日回加拿大，且該店對其所售產品無法提供產品來源和說明，遂于2月7日前往該店要求退訂，該店不予理會。

　　記者點評：該消費最終演變成一場糾紛，2月7日驚動大東派出所調解處理,雙方“自愿”達成消費者向商家購買6800元之家具。根據工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法,第三章第二款第三條規定,建議終止受理。記者不知道這個“自愿”是孟先生如何自愿的，但商家難免有強迫之嫌。雖然商家在單據上注明定金不予退，但強迫消費者消費未必是商家最好的選擇。

　　貨不對板

　　案例：鐘宇光于2008年11月16日在卡洛賓尼家具訂了一張茶幾，價值6800元，當天交付訂金2000元，鐘先生要求的是順德自豪家具廠生產的洞石茶幾，對方口頭答應，寶億萊家居飾品，11月24日收貨時發現，該茶幾并不是鐘先生所要求廠家的產品，遂要求退貨并且商家給予賠償。

　　記者點評：以次充好、貨不對板，是很多無良商家慣用的招數。不過，在這起投訴中，我們看到的卻是消費者對商家的盲目信任——居然相信銷售人員的信口雌黃，其結果是，商家辜負了消費者的信任。

　　質量問題

　　案例：邱小姐于去年10月在番禺一家賣場的廣州詩維館家具有限公司訂購了一批家具，包括床鋪、酒柜等，11月1日開箱準備安裝時,發現以下問題:1.酒柜上柜的背板是非常薄的密度板，開箱時背板多處破裂、螺絲松動，且與營業人員宣傳的全實木家具明顯不符；2.酒柜的下柜一只腳斷開（共3只）；3.酒柜下柜的櫥門螺絲脫落，門關不住；4.下柜內側螺絲眼處，出現嚴重裂紋，軟裝設計家居產業鏈，有明顯的用油漆重新涂抹處理的現象，所發貨明顯存在缺陷，是不合格產品。以上所述問題均有照片為證。

　　消費者要求如下：1.商家無條件退貨（次品必須退貨），退貨所產生的費用由商家承擔；2.要求商家給本人道歉；3.賠償精神損失費1元。

　　經消協多次調解，雙方沒法達成一致，市消委會建議消費者到法院起訴，遂終止調解。

　　記者點評：質量問題是投訴類占比最大的，在全省2008年家具類的562宗投訴中，質量問題就占了383宗。對于有質量爭議的產品，商家與消費者都得拿出誠信的態度，特別是商家，對于有明顯質量缺陷的產品，最好立即更換。要知道，贏得消費者的口碑要經年累月，而要毀掉商家的信譽，一宗就夠了。

　　建材篇：

　　“裝飾建材業太亂了，普遍存在蒙人騙人，商家賣貨就是下套，顧客買貨就是挨宰，無一幸免。”據了解，建材裝飾業涉及2500多種門類、近3萬個報價，這里面囊括的東西太多太雜，誰家一輩子也就裝修一回兩回，里面的貓膩不可能一下子弄清楚，“裝修完了，明白了，也上完當了，買的沒有賣的精”。這里我們也挑選兩個真實案例，給消費者提個醒。

　　瓷磚：混淆等級以次充好

　　近來有關地磚的糾紛投訴案呈增長態勢，糾紛焦點集中在“等級”問題上。只要到廣州建材賣場逛上一圈，你就會發現這里有“優等品”、“合格品”、“一等品”、“二等品”等，如此眾多名目，其實很少人能夠區分其中的細微差別。不同品牌執行標準不同，質量也參差不齊，可能優等品都變成劣等品。而每一品級價差可達30%~40%，一些經銷商便李代桃僵來牟取暴利。

　　案例：今年2月份，家住越秀區的賴小姐在百康居購買了蒙地卡羅瓷磚，當時包裝上注明為優等品。工作忙碌的她匆忙交了錢，隔了幾天等貨送到家，寶億萊家居飾品，開包檢查才發現不對勁，瓷磚邊角出現許多白斑，安裝師傅說磚根本沒燒透。于是賴小姐找回商家，但商家沒貨了，另換了一批薩米特瓷磚。來回一周折，賴小姐考慮到工期緊張，雖然換來的兩箱瓷磚里，邊角仍有崩裂和磨損，也只能將就了事。

　　支招：自2006年9月起，新《陶瓷磚國家標準》已取消了“產品等級”的概念，只分合格品與不合格品。嚴格上講，不規范的等級名目，屬涉嫌欺詐消費者、誤導消費者。不過絕大多數商家都如此，你也無法較真，只能盡量挑選知名品牌。品牌瓷磚多以外觀質量如針孔、黑點、崩邊、崩釉等來劃分等級：在0.8米的距離看不到這些缺陷，則定為優等；在0.8米的距離看得到，但是1.2米的距離看不到，則定為一等；有較為明顯的缺陷，但鋪貼效果還可以，則定為二等，也有的叫“合格品”。購買時最好保留票據，注明產品的名稱、型號、等級、單價等，以防萬一。

　　地板：金玉其外敗絮其中

　　南方氣候潮濕，價位適中的實木復合地板一直比較受廣州人的青睞。不過很多人在選購時，更多關注表面紋理，卻往往忽視內部的基材質量。一些山寨地板廠家就在劣質基材上貼上實木木皮充當高檔地板兜售，不明就里的人使用幾個月后才發現這里的質量大有問題。

　　案例：去年底，住白云區的趙先生在某建材市場買了60平方米的胡桃木復合地板，當時120元/平方米價格讓他覺得很劃算。可是使用不到3個月，尤其最近天氣潮濕，突然發現臥室地板出現鼓包甚至有細微的裂痕。于是他找安裝師傅來處理，挖開來一看才發現：不少地板地面基材已經變形翹起，甚至有霉斑。

　　支招：“基材在很大程度上決定了復合地板的質量。”據地板業資深人士介紹，好的基材價格高，如大亞、吉象的密度板售價每平方米80~90元；差的基材如松木碎料，售價每平方米僅30元；一些劣質基材價格更低，甲醛含量根本不達標。他提醒消費者要注意辨別，好的基材摸起來很光滑、平實、無顆粒感，差的摸起來很粗糙。同樣體積的基材，好的比壞的要重很多。也可從邊緣觀察內部基材，密度高的好基材看起來很細致。

　　 (本文來源：廣州日報 )