寶億萊封面人物| 土巴兔CEO王國彬，做互聯網家裝是八年磨一劍

（原標題：封面人物 | 土巴兔CEO王國彬，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，做互聯網家裝是八年磨一劍）

清代大儒劉蓉年輕時，每日專注于用功苦讀，不曾注意到屋內有一洼坑。后來他的父親發現了這個越來越大的洼坑，笑曰：“一室之不治，何以天下家國為?”遂取土平之。

在各種文明形態中，漢文明最為注重家庭，家居行業升級轉型 ，中國人的倫理觀念以家庭為基礎建立，“家國天下”，家事雖小，卻是“國”和“天下”的基本構成元素，無家不成國。“家”首先是一個房屋，房屋里有人，人與人之間的情感緊密連接，有此三者才構成一個完整的家。

“治國先治家”的思想傳承了千百年，一個宣稱要建立一站式裝修服務平臺的家裝網站開始頻繁的出現在各大廣告視頻中。彼時，家裝產業雖大，但市場格局尚未形成，且傳統家裝行業存在較多的痛點。基于此，致力于依靠互聯網改變傳統裝修行業的連接方式、交易方式、生產方式，身穿藍色裝修服的“土巴兔”逐漸俘獲了大眾的關注。

2011年，土巴兔獲得經緯創投數百萬美元A輪融資;2015年，土巴兔宣布獲得紅杉資本、經緯創投、58集團等著名基金共同投資的2億美元C輪融資;2016年，土巴兔日均UV突破400萬;如今，土巴兔的估值已超過20億美元，當之無愧的成為家裝行業的獨角獸。

在很多人眼里，土巴兔近乎是一夜成名的，但在土巴兔董事長兼CEO王國彬看來，是多年的拼搏磨礪出了土巴兔的今天。

信為道：用口碑打磨出家裝消費流量入口

在互聯網催動電商爆炸式發展的時代，“家裝服務平臺”的業務模式看似不難，關鍵是怎樣才能讓有裝修需求的業主穿過成千上萬的網絡服務找到目標網站。為此，王國彬將流量作為土巴兔發展的第一步。從2008年到2010年，土巴兔創業最早的一個目標，就是流量。這期間為土巴兔整個服務鏈積累了海量的數據，也為如今中國家裝流量的大面積覆蓋奠定了基礎。

談到將土巴兔打造成為家裝消費流量入口的“秘訣”，王國彬表示，做好用戶口碑是快速獲取流量的捷徑。傳統家裝產業鏈條長且痛點多，業主的利益得不到保障，為了從根本上解決這些問題，土巴兔在行業首創“裝修保”，為業主提供“裝修款項托管”和“工程質檢驗收”的免費保障性服務，也被稱為裝修界的“支付寶”。該模式最大的特點是業主可以免費享受土巴兔監理節點上門驗收服務，對裝修結果滿意后再付款給裝修公司。在裝修過程中，對水電、泥木、油漆、竣工四大環節進行驗收，驗收合格且業主滿意，裝修公司才能收到相應節點的款項，為業主的裝修資金及工程質量提供雙重保障。

在裝修保的基礎上，王國彬也為土巴兔制定了相應的售后體系，目前土巴兔在深圳寶安的呼叫中心有數百客服可以同時處理售后問題，每一個呼叫中心對客服人員的考核標準都是業績第二、口碑第一，堅信“讓用戶滿意才是最好的客戶服務”，直到現在，王國彬還保持著每個月抽出半天的時間聽客服與用戶錄音的習慣。了解客戶的需求與不滿，讓一切合理的問題都能夠在土巴兔的平臺上得到妥善解決。

到2015年，土巴兔已入駐了7萬多家裝修公司，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，官網的日均UV達到300萬。基于龐大的流量，土巴兔開始改變產業鏈上各元素的連接方式，大幅節省了營銷成本，并由此制定了裝修產業的“游戲規則”。

察為覺：以全產業鏈視角沉淀行業價值

資本和媒體的關注促使眾多創業者紛紛將目光投向了有著幾萬億商業空間的泛家裝行業，一時間，打著家裝O2O旗號的公司猶如過江之鯽。面對前赴后繼的競爭者，王國彬表現出一貫的淡定，“我們在這個領域創業，尤其是現在的產業互聯網，要對這個產業進行重塑和改造，就必須擁有三種優勢能力。”王國彬所說的三種能力，分別是流量能力，地推能力及產業能力。

傳統的家裝行業存在信息嚴重不對稱的問題，B端的裝修公司需要投入大量的財力物力才能將信息傳遞給業主群體，C端的業主同樣苦惱于找不到合適的裝修公司。在口碑營銷的基礎上，土巴兔通過創新信息服務置換流量能力，為家裝服務供給者與真正有裝修需求的業主建立了信息連接，達成B端與C端的信息同步，將決策參考的權利交到用戶手中。

所謂地推能力，包括銷售能力和運營能力。家裝作為低頻行業，在面向合同意識淡薄的傳統產業B端客戶地推時，往往需要大量時間的沉淀和積累。土巴兔從2012年開始，跟全國超過7萬個裝修公司建立合作關系，并與數千家達成深度合作。此外，土巴兔面向傳統行業吸納了大量高管來研究合作伙伴的性格，從本源出發，寶億萊家居飾品，為管理好這一支團隊做了充足的準備。

“現在在土巴兔平臺上，土巴兔每個月有數萬工地同時開工，我們如何在這么大的工地數量下，還保持用戶的滿意度?這時候你的產業能力就很重要了”。產業能力分為服務鏈能力和供應鏈能力。這意味著，既要合理安排服務鏈上包括工地、工人、材料等元素，來創造高效且人性化的服務體驗;也要清楚明確的管理整個供應鏈上的制造廠家，保障從生產到安裝整個循環的運行。

互聯網時代的土巴兔，通過大數據分析可以做到對用戶家居、建材、家電等細節需求的有效預判，為行業提高效率節省成本的同時，也利用上游優勢逐步打通泛家居產業。正是以這種全產業鏈視角，清晰的了解并制定自己的戰略目標，在一點點加深對行業認識的過程中，積累用戶口碑，沉淀數據價值，即便在激烈的同行競爭中，依然保有最初的從容淡定。

誠為本：在口碑中萃取家裝從業尊嚴

家裝O2O的模式改變了傳統家裝市場的游戲規則，也為人們帶來了創新的裝修體驗，但這只是實現了王國彬理想中的一部分，除此之外，王國彬的意愿是要改變中國家裝行業的職業處境，讓家裝從業者收獲更多的工作尊嚴。關于這一點，從早前土巴兔力推“裝修保”到如今上線“云工長”，均可見一斑。

2012年上半年，土巴兔推出“裝修保”業務，將裝修尾款比例提升至20%，并由土巴兔托管。這一舉措雖然極大的保障了業主的話語權與工地質量，但大部分裝修公司將這一改變視作“變了行業老規矩”，紛紛退出與土巴兔的合作，只有幾家裝修公司愿意迎戰。

裝修保帶來的口碑營銷很快有了成效，憑借裝修保，土巴兔減少了后期業主糾紛，吸引了更多的流量，從前離開了的裝修公司看到了切實的改變，陸續回到土巴兔。如今的裝修保已升級到了100%裝修款托管，讓土巴兔能夠更加深入地管控及改造產業供應鏈。