中海地產物業策略探析

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　　目前很多物業公司的服務質量每況愈下，存在不少問題。物業公司的服務質量，很大程度上取決于公司的物業策略，只有在良好策略的指導之下，公司才能夠收獲更大的效益，顧客也能得到更滿意的服務。本文主要對中海地產的物業策略進行分析，找出該策略的不足之處，并提出一些改進的措施。 中海地產物業公司于1986年成立于香港，公司成立的這20多年里，取得了不錯的成績。國家建設部領導贊譽“中海物業”為中國物業管理發展的榜樣，業內同行稱中海物業為“中國第一管家”。對“中海地產”而言，雖然取得了很大的成就，但該公司物業策略仍然存在一些亟待解決的問題，給顧客帶來不便，必須準確地分析原因所在并提出科學、合理的措施。

　　一、中國房地產發展的歷史及現狀

　　1.中國房地產發展的歷史

　　房地產是指在土地上蓋房屋的一種社會活動，又稱不動產，是房產和地產的總稱。中國房地產業起源于改革開放以后，香港鴻基地產以定向協議出讓的方式取得第一塊土地的使用權，接下來中國房地產市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產的發展歷史已經近20年，自香港鴻基地產成為領頭羊后，深圳房地產的發展一直領跑全國的房地產業。1992年至1997年期間，政府開始對土地交易進行宏觀調控，并針對房地產市場交易出臺了一些法規和政策，其間1993年前后國內各地紛紛開始成立專業的房地產中介服務機構。直到1997年亞洲金融風暴的出現，國內受到很大的影響，房地產市場隨之降溫。由于經濟需要恢復和市場競爭激烈，1998年后，部分中介機構開始進軍內地二線和三線城市尋求發展。2001年中國加入世界貿易組織對房地產經濟產生了重大影響，2002年開始至今，全國的房價一路攀升，近兩年略有下降。

　　2.中國房地產業發展的現狀

　　目前我國房地產業發展主要體現在以下幾方面：首先，在前期投資方面。在房地產的投資上，與之前的大力度投資相比，我國目前的投資增速開始趨于緩和，但占全社會固定資產投資的比重仍保持上升趨勢；與此同時投資結構正在發生變化，經濟適用房投資比重繼續減少；國內信貸比重有所降低，但對銀行的依賴度依然過高。其次，在開發建設方面。我國目前控制了土地的開發面積，使得開發面積開始減少，購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢；與之相對應的是拆遷規模受到遏制，不再允許大規模拆遷。但不可否認，這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴峻的現實。第三，在后期銷售方面。房地產銷售在近幾年成為熱門職業，究其原因是因為房地產的銷售量還在持續增長，房價大幅攀升，需求依然旺盛。雖然最近兩年房價略有降低，但銷售在總體上依然保持以上特點。

　　二、中海地產物業策略的現狀

　　中海地產物業策略是基于其企業文化的，其企業文化，具體體現在以下幾個方面：

　　（1）核心價值觀：追求企業和員工的共同成長，實現企業與客戶的和諧共榮。

　　（2）企業精神：嚴格苛求、自覺奉獻；

　　（3）經營理念：精誠服務、精彩生活；

　　（4）品牌風格：高檔物業特征，優質服務標志；

　　（5）服務理念：管就高標準、干就創一流；

　　（6）團隊精神：“我的中海物業，中海物業的我”；

　　（7）質量方針：為顧客提供一個安全、清潔、優美 、舒適、方便的生活和工作環境。

　　基于以上企業文化，目前中海地產物業公司的物業策略為：不把任務外包出去，對售后服務有責任感，整體軟裝寶億萊家居飾品，努力提高售后質量，為顧客買房提供良好的基礎。除此之外，隨著中海房產公司開發的項目越來越多，未來中海地產將不再接納外部物管業務，集中精力服務于中海自己開發的物業。

　　由此可見，中海地產目前的物業策略有兩個方面。一方面，中海地產承諾了堅持企業文化中的各種精神，把顧客的利益放在首位，并承諾不會外包任務，是體現其責任感的策略；另一方面，中海地產將逐漸走上自給自足的軌道，開發具有自身特色的物業，并只為中海服務，是一種封閉式策略。

　　對于策略的實施，中海地產主要包含如下內容：全面導入ISO9000國際質量管理體系，規范服務流程；全面導入ISO14001環境管理體系；全面推行氛圍式管理，使小區呈現出悠閑居住環境與綠色人文環境完善結合的特色；專業化技術支持，中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業化清洗公司將以專業化管理確保小區的公共設施設備得到良好的維修養護。

　　三、中海地產物業策略存在問題分析

　　“中海地產”的物業策略并非盡善盡美，而實施的過程也差強人意，從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端，主要集中在以下幾個方面。

　　首先，服務的態度不夠端正，很多顧客反映，“中海地產”的物業人員未能及時對問題進行解決，經常拖時間，有的甚至不予理睬；在物業的網站上只回答無用問題，對求助和質疑卻沒有回應等等。其次，服務的質量不好。體現在物業有時維修質量不過關，倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責，以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次，寶億萊家居飾品，服務的費用十分昂貴。物業公司沒有按照物價局的規定收取費用，其高昂的費用與服務質量不成正比也使顧客覺得不公。

　　這些直觀的問題反映了中海地產物業策略與實施的問題在于：首先，策略中缺乏對員工自身的要求，單單從企業整體角度考慮未來努力的方向，忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理，導致部分員工表現出了驕橫的態度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封閉式策略不夠完善，由于缺乏競爭對手，只在中海產業內部進行鏈式服務，中海物業逐漸缺乏競爭意識，如果不經常反省，就會出現服務質量每況愈下的情況。再次，沒有提及物業策略實施的應用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距，而對實施的程度放任自流更會導致真實情況與計劃背道而馳，缺乏策略實施的強制性保障導致中海物業方面的不足。

　　簡言之，中海地產物業策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障，是需要及時改進的。

　　四、完善中海地產物業策略的建議

　　針對“中海地產”物業策略的欠缺，筆者建議從以下幾個方面進行改進：